凯迪拉克 AI助理1.0

作品信息

作品描述

背景

传统的在线机器人客服只能通过关键词检索--文字调取的模式被动地与用户进行简单的交互，无法满足用户更多更细的真实需求。
同时，繁杂的垂直信息层级已经成为了用户获取信息的巨大负担。
用户对车辆有着专属的个性化需求，僵硬而单一的统一答案已经不再适用于体验至上的新销售时代。

伴随着人工智能与车联网时代的进步，凯迪拉克正在寻求新一轮的服务升级战略。

目标

用户渴望更人性化的服务，更细致的场景与更智能更迅捷的反应。
为此，我们希望以人工智能来拓展和细化业务场景，降低用户获取信息的成本，加快激活用户，提高人机交互次数与深度。
同时，通过收集真实的用户数据，充实大数据资基盘，帮助AI进行训练、监管与进化。

为了实现这一目标，实力媒体中国CRM团队依托智能AI技术，为客户制定了以用户体验为核心的业务重构方案。
方案中我们关注用户数据的收集以及交互场景的创造来更好的实现CRM策略。

创意

坚持以用户体验为中心，我们力图创造一个以用户为中心发散式的交互模式。
由传统的被动应答转为主动引导，将线性检索式变为发散互动。

通过用户旅程分析与用户场景补完，
用更智能的数字化沟通方式优化用户在凯迪拉克官网的体验。

同时最大程度的利用轻量级的界面与交互特性，以及多轮对话等最新AI技术，
给用户以更迅速，更人性化的交互体验。

结果

超过100个的特色详情内容与20多个细化场景被添加补充，
来为用户提供更精准和人性化的服务。

用户不再需要遵循垂直的信息层级通过多次点击来抵达目标信息，
智能助理可以方便地为用户提供精准而个性化的应答，用户体验显著提高。
在各个主要指标上也均有明显的上涨：
平均每日用户数量增长约260%，
每日会话数上涨约260%，
人机对话总数提升到约240%，
其中机器人的回复准确率提高到约113%。
同时，通过不断收集海量的一手用户数据，
一个独特的智能策略与评价体系正在逐步建立。

分析

新的凯迪拉克智能AI助理充分发挥了智能AI技术的优势，成功地打破了传统的垂直信息层级，完成了向用户中心的交互模式的转变。


在满足用户在购前阶段个性化的求知需求的同时，
也降低了用户获取信息的成本。
最终提高了人机交互的频度与深度，助力用户的激活转化与品牌传播。